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5月22日，有網(wǎng)友在社交平臺發(fā)文稱，5月21日搭乘國泰航空由成都飛往香港的CX987航班時，有空中服務(wù)員涉嫌歧視機上內(nèi)地乘客的語言水平，其中一名空乘人員稱："If you cannot say blanket in English, you cannot have it."，隨后傳來哄笑聲。此外，機上空服員又被指事后再與同僚聊天時竟然諷刺侮辱內(nèi)地乘客“聽不懂人話”，此事引發(fā)網(wǎng)友熱烈討論。
所謂空服員就是民用航空中在機艙內(nèi)為乘客提供各項服務(wù)的勤務(wù)人員。本次事件的主角，國泰航空的幾名空服員顯然是忘記了自己的本職工作，反而用語言為基準(zhǔn)，將乘客劃分三六九等，根據(jù)英文、廣東話、其他語種來提供差別服務(wù)，但本次國泰航空的問題，卻不僅是區(qū)別對待這么簡單。
筆者認(rèn)為，首先，作為一家擁有多條國際航線的公司，國泰航空的乘客來自全球各地，其中就包括了不少非英語地區(qū)國家。在面對如此龐大的用戶群時，為什么要求被服務(wù)對象一定要學(xué)會英文呢？就算空服員真的不懂除英文、廣東話以外的語言，當(dāng)務(wù)之急難道不是加強內(nèi)部培訓(xùn)，提升空服員服務(wù)水平嗎？現(xiàn)在反倒以此嘲笑乘客，實在不可理喻。收了乘客的錢，卻沒有給出相應(yīng)服務(wù)，本身就是一種專業(yè)服務(wù)的缺失，再加上有部分長者、失能人士未必會使用翻譯軟件，甚至不會表達(dá)，難道國泰航空也要把這類乘客拒之門外？
再者，除了職業(yè)操守有問題，但說乘客“聽不懂人話”還滿嘴譏笑嘲諷之語，就是赤裸裸的人格侮辱了。在這幾名空服員眼中，“高貴”的英語被升格為“人類用語”，必須全民皆知，不懂英語等同于失去了做人的資格。
國泰航空曾經(jīng)是香港的驕傲，但近年負(fù)面新聞不斷，特別是2019年香港發(fā)生“黑暴”期間，有機師和空姐涉嫌參與暴動，并且新冠疫情期間有兩名空少涉嫌違反防疫條例被判入獄。據(jù)知名航空服務(wù)調(diào)查機構(gòu)Skytrax公布的2022年全球最佳航空公司排名，國泰航空從上次第6名急跌10位至第16名。還有網(wǎng)友評論該公司“服務(wù)極差，對其絕望”“立場先行，區(qū)別對待”。
前段時間，香港特區(qū)政府啟動“你好，香港！”項目，并向全球旅客送出50萬張機票，由國泰航空、HK Express香港快運以及香港航空分配?。但是，國泰真的能擔(dān)起振興香港旅游業(yè)的重任嗎？筆者認(rèn)為，國泰航空除了道歉、調(diào)查、整改之外，更應(yīng)該反思自己的管理制度和企業(yè)文化。國泰飛往世界的航班，不僅僅是公司的形象展示，更是乘客對于香港、對于中國的第一印象，希望所有機組人員能少些傲慢與偏見，平等、專業(yè)地服務(wù)好每一位乘客，不負(fù)香港國際航空樞紐和好客之都的聲譽。
GDToday記者 李喬新 秦少龍
